Dienstleistungen und Services können Kunden im Vorfeld nicht begutachten und bewerten. Das Risiko, die "Katze im Sack" zu kaufen, ist für den Interessenten aus seiner Sicht enorm. In diesem Intensivseminar erhalten Sie praxisorientiertes Wissen und Material, um Ihren potenziellen Kunden Sicherheit zu vermitteln, den Dienstleistungsprozess zu optimieren und somit Verkaufserfolg und Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Alle wesentlichen Inhalte können Sie durch eine geschickte Methodenauswahl direkt innerhalb des Seminars auf Ihr Unternehmen anwenden.

Tagungsorte und Seminartage im 2. Halbjahr 2010:

• Hamburg: 4. + 5. November 2010
• München: 11. + 12. November 2010

Ihre Online-Anmeldung nehmen Sie bitte über unser Anmeldeformular vor. Alternativ können Sie sich auch gerne schriftlich und formlos anmelden.

Alle Informationen finden Sie hier auf unserer Website, gerne senden wir Ihnen auch unsere Seminarinformationen per Post zu oder Sie laden sie hier als PDF-Datei herunter.

Die Seminarinhalte im Detail

• Warum Dienstleistungen nicht wie Produkte vermarktet werden können     
  • Definition Dienstleistungen und Services
  • Eigenschaften von Dienstleistungen

• Daraus resultierende Besonderheiten des Dienstleistungsmarketings
  • Veränderte Kundenbedürfnisse, verschiedene Unsicherheiten bei der Kaufentscheidung
  • Herausforderungen für den Anbieter
  • Neue Aufgabenstellungen für das Marketing

• Der erweiterte Marketingmix für Dienstleistungen
  Leistungspolitik, Kontrahierungspolitik, Distributionspolitik, Kommunikationspolitik, Personalpolitik, Prozesspolitik, Ausstattungspolitik

• Das Käuferverhalten und der Kaufentscheidungsprozess
  • Die Potenzialphase als Entscheidungstrichter
  • Phasen des Kaufentscheidungsprozesses
  • Arten der auftretenden Unsicherheiten

• Kundenerwartungen kennenlernen, auswerten und bedienen
  • Einflussfaktoren auf die Kundenerwartung
  • Entscheidungskriterien (Search Qualities)

• Wie der Vertrauensaufbau gelingt und Unsicherheiten systematisch abgebaut werden
  • Unsichtbares sichtbar machen
  • Sicherheiten schaffen
  • Instrumentarium des Vertrauensaufbaus

• Wie Dienstleister werben müssen: die besondere Kommunikationspolitik
  • Positionierung der Kommunikationsbotschaft
  • Inhalte und Emotionalisierung

• Markenpolitik: Dienstleistungsmarken aufbauen und führen
  • Relevanz von Dienstleistungsmarken
  • Markenstrategie und -architektur
  • Markenaufbau und -führung

• Multipersonelle Entscheidungen
  • Buying Center: Rollen und Aufgaben
  • Besonderheiten in der Kommunikation

• Vertriebs- und Dienstleistungsprozesse
  • Der „Moment der Wahrheit“
  • Blueprint-Analysen in der Praxis anwenden
  • Entscheidungskriterien und Marke signalisieren
  • Vertrauensbildende Elemente einsetzen
  • Probleme erkennen und lösen

• Das Qualitätsmanagement von Dienstleistungen
  Kundenbindung: Qualitätsmanagementmethoden im Überblick und in der Praxis

• Ein kreatives Beschwerdemanagement führen
  • Bedeutung für Dienstleistungsunternehmen
  • Phasen des Beschwerdemanagements
  • Empowerment der Mitarbeiter

• Dienstleistungspersonal
  • Mitarbeiter zu Kundenorientierung führen
  • Der "Turm der Kundenzufriedenheit"

• Kunden zufriedenstellen oder begeistern?
  • Kundenzufriedenheitsermittlung
  • Kano-Modell der Kundenzufriedenheit
  • Wege aus dem Hamsterrad

• Aktuelle Entwicklungen und Zukunftsaussichten

Teilnehmer (maximal 12 Personen): Das Seminar richtet sich an Verantwortliche und Mitarbeiter aus Marketing und Vertrieb, Unternehmer und Geschäftsführer kleiner und mittelständischer Unternehmen, Freiberufler, Fach- und Führungskräfte mit Zuständigkeit für Services und Dienstleistungen. Es sind keine einschlägigen betriebswirtschaftlichen Vorkenntnisse nötig.

Angewandte Methoden: Vortrag, Workshop, Diskussion, Einzelarbeit, Erfahrungsaustausch, praktische Firmen- und Branchenbeispiele, Learning by Doing, Checklisten und Leitfäden, Beratung in Methodenanwendung

Ihr Seminarleiter: Thomas Scheuer – Marketingberater, Fachautor und Dozent.  Mehr über Thomas Scheuer ...

Teilnahmegebühr: 990,00 Euro zzgl. MwSt. pro Person. Die Gebühr versteht sich inklusive ausführlicher Seminarunterlagen, unbegrenzt Kaltgetränken, zwei Kaffeepausen inkl. Snacks und mehrgängigem Mittagessen oder Buffet.

Download Seminarinformationen 2010 als PDF (1,9 MB)